企业引入对话机器人，希望降低服务成本。机器人擅长处理查询、规则说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。如果平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人能够负责完成识别意图，人工继